Política de Cambios y Cancelaciones
Sabemos que los planes pueden cambiar. Esta política explica cómo cancelar o solicitar una nueva fecha, cuándo está disponible un reembolso y qué sucede si las condiciones meteorológicas o el operador impiden que el tour se lleve a cabo.
Los puntos más importantes
Esta política se aplica a los tours reservados y pagados directamente con PrimeOne, nombre comercial de PRIME ONE TRAVEL EXPERIENCES S.A. DE C.V. La misma regla se aplica tanto si operamos el tour directamente como si utilizamos a uno de nuestros proveedores. Si otra plataforma procesó tu pago, deberás solicitar la cancelación a través de ese canal; si no estás seguro de cuál fue, estaremos encantados de ayudarte a identificarlo.
Si recibimos tu cancelación al menos 24 horas antes del tour, reembolsaremos el 100 % del importe pagado a PrimeOne por los participantes o servicios cancelados. No aplicaremos ninguna penalización ni deduciremos nuestras comisiones de procesamiento.
Si cancelas con menos de 24 horas de antelación al tour, normalmente no podremos ofrecerte un reembolso. Lo mismo se aplica si no asistes o llegas demasiado tarde para unirte al tour. Las excepciones explicadas a continuación y tus derechos legales seguirán siendo aplicables.
Cómo funciona el plazo de 24 horas
El plazo se calcula en horas continuas, incluidos fines de semana y días festivos, según la hora local de Cancún, Quintana Roo. La hora de referencia será la hora de recogida confirmada o, si la recogida no está incluida, la hora de presentación o de inicio indicada en tu confirmación. La confirmación deberá identificar la hora utilizada para efectos de cancelación.
Para una recogida programada el martes a las 7:00 a. m., una solicitud recibida a más tardar el lunes a las 7:00 a. m. cumple con el plazo. Utilizamos la hora en la que el mensaje llega a nuestros canales, no la hora en la que nuestro equipo lo lee o responde.
Las reservas realizadas con menos de 24 horas de antelación se encuentran dentro del periodo ordinario de cancelación no reembolsable desde el momento de la compra, sin afectar los derechos establecidos por la ley. Un cambio de horario impuesto por PrimeOne o por el proveedor no podrá eliminar retroactivamente un plazo de cancelación que todavía tenías disponible.
Cómo cancelar
Puedes cancelar enviando un correo electrónico a reservas@primeone.tours o support@primeone.tours, o enviándonos un mensaje de WhatsApp al +52 55 4367 5289. Elige el canal que te resulte más sencillo; no es necesario enviar la solicitud más de una vez.
Indica que deseas cancelar y proporciona el nombre del huésped principal, la referencia de la reserva, la fecha y el tour, y especifica si deseas cancelar la reserva completa o solamente la participación de determinadas personas. Conserva el mensaje y la hora en que fue enviado o entregado. Si fuera necesario corregir información para localizar una solicitud presentada dentro del plazo, se conservará su fecha original siempre que la reserva pueda identificarse razonablemente.
Lo importante es que recibamos tu cancelación antes de que finalice el plazo. Confirmaremos por escrito que ha sido registrada y te informaremos del importe del reembolso. Nunca necesitamos los datos completos de tu tarjeta para procesarlo.
Cambios de fecha
Siempre que sea posible, solicita los cambios de fecha con al menos 24 horas de antelación. Los cambios están sujetos a disponibilidad y a confirmación por escrito; el simple envío de una solicitud no modifica tu reserva. Si deseas cancelar en caso de que no haya disponibilidad, indícalo en el mismo mensaje para que se aplique la hora original de recepción.
No cobramos ninguna penalización administrativa por un cambio solicitado dentro del plazo. Cualquier diferencia de precio correspondiente a otra fecha o servicio será informada y requerirá tu aceptación. Si no aceptas la diferencia o no hay disponibilidad, podrás cancelar y recibir un reembolso completo siempre que tu solicitud de cancelación haya llegado dentro del plazo.
Para las solicitudes realizadas con menos de 24 horas de antelación, podremos evaluar de manera excepcional la posibilidad de reprogramar, sin garantizar que sea posible. Cualquier costo será informado antes de que aceptes. Si el cambio se debe a una cancelación por parte de PrimeOne o del operador, se aplicará la siguiente sección.
Si cambian las condiciones meteorológicas o cancelamos el tour
Si prefieres no asistir debido a la lluvia o a un pronóstico desfavorable, podrás cancelar y recibir un reembolso completo si cumples con el plazo de 24 horas, o podrás solicitar un cambio de fecha. Con menos de 24 horas de antelación al tour, un pronóstico desfavorable o la lluvia por sí solos no generan el derecho a un reembolso si el tour puede realizarse de forma segura y sustancialmente conforme a lo reservado.
Si PrimeOne o el operador cancelan antes del inicio del tour debido a las condiciones meteorológicas, el cierre del puerto, instrucciones de las autoridades, motivos de seguridad, fallas operativas u otra imposibilidad de prestar el servicio, podrás elegir una nueva fecha disponible para el mismo tour sin costo adicional o recibir un reembolso completo. Esto se aplica incluso si la cancelación se realiza con menos de 24 horas de antelación o el mismo día del tour.
No se impondrá un crédito, cupón o cambio de fecha en sustitución de un reembolso. Si el tour cambia de forma sustancial antes de comenzar, podrás aceptar la alternativa o cancelar el servicio afectado y recibir el reembolso correspondiente. Si el cambio elimina el propósito esencial del tour completo, podrás cancelar la totalidad del tour.
Si un tour se interrumpe después de haber comenzado, evaluaremos qué servicios fueron proporcionados y cuáles fueron omitidos para ofrecer una solución y, cuando corresponda, un reembolso proporcional o completo, sin limitar las indemnizaciones establecidas por la ley. Un ajuste menor en el itinerario que conserve sustancialmente el servicio contratado no genera por sí mismo el derecho a un reembolso.
Si no puedes asistir o existe un problema con la recogida
Si no llegas al lugar y a la hora confirmados, llegas demasiado tarde para participar o decides abandonar el tour, normalmente no podremos ofrecerte un reembolso. Si tienes algún problema, infórmanos lo antes posible y revisaremos contigo las opciones disponibles, aunque no siempre será posible realizar un cambio.
Si estuviste en el lugar correcto a la hora indicada, pero no fuiste recogido, o si PrimeOne o el proveedor enviaron instrucciones incorrectas, no te consideraremos automáticamente como una inasistencia. Revisaremos lo sucedido y ofreceremos la solución o el reembolso correspondiente.
Cómo recibirás tu reembolso
Los reembolsos se emiten en USD al método de pago original a través de Stripe. Una vez verificado el derecho al reembolso, enviaremos la instrucción de reembolso a Stripe dentro de un plazo de 5 días hábiles y te enviaremos una confirmación o referencia. Para este proceso, los días hábiles son de lunes a viernes, excluidos los días festivos bancarios aplicables; prevalecerán los plazos legales que sean más favorables.
Una vez que Stripe procese el reembolso, el abono normalmente aparecerá dentro de un plazo de entre 5 y 10 días hábiles, dependiendo de Stripe, la red de la tarjeta y el banco emisor. Esto no constituye una garantía sobre la fecha en que el banco reflejará el abono. Comunícate con nosotros si no aparece para que podamos rastrearlo. No sustituiremos unilateralmente un reembolso por un crédito en cuenta.
El importe reflejado en la moneda de tu tarjeta puede variar debido al tipo de cambio aplicado por el banco. Las comisiones cobradas directamente por tu institución financiera se rigen por sus propios términos; PrimeOne no deducirá sus propias comisiones de un reembolso completo.
Tus derechos permanecen protegidos
Esta política no limita los reembolsos obligatorios, las indemnizaciones establecidas por la ley, la compensación por daños, los derechos de revocación ni otros recursos legales. Cuando resulte aplicable el artículo 56 de la Ley Federal de Protección al Consumidor de México, se respetará el derecho de revocación sujeto a sus requisitos y excepciones. En el caso de los servicios, dicha disposición no será aplicable cuando su prestación esté programada para diez días hábiles o menos después de la orden de compra.
Los cargos duplicados, los cargos no autorizados y los cargos derivados de la falta de prestación del servicio se revisarán de acuerdo con su naturaleza y no serán rechazados únicamente porque haya vencido el plazo de 24 horas. Podrás ejercer tus derechos ante tu banco y las autoridades competentes sin renunciar a ellos por el hecho de comunicarte con nosotros.